電話対応が苦手で、脇汗が止まらないんだ
電話の鳴る音だけで、心臓がバクバクする
電話対応もできないなんて、どこも働けないんじゃ…
私も電話対応が苦手で、緊張を和らげるためか、メモに変な落書きをしてしまいます
電話対応が苦手だからと言って、落ち込んだり、諦めるのはまだ早いです！まだ対処できる方法があります！
私のような極度の人見知りでも、実際に仕事を通して、電話対応に少しでも慣れることができているからです。今でもどちらか言うと苦手ですが、以前よりは苦手意識の壁がすこ〜し薄くなりました。
この記事では、HSP気質を持つ電話対応が苦手な方へ、少しもで苦手意識が減るようなポイントをお伝えします。
このこの記事を読むことで、電話対応への恐怖心を和らげることができたり、焦りや緊張との向き合い方がわかります。
結論を言ってしまうと、一番の対処は、電話対応のない仕事を選ぶことです。ですが、今すぐに転職できない方もいることでしょう。そんな方へ実践して欲しい内容となります。
好きなところから読む
調べてみると、HSP気質がある人は、電話対応が苦手な方が多い傾向があります。下記のような心当たりはありませんか？
- 相手の様子を声のみで判断しないといけない
- どのような相手・内容なのかがわからない
- 電話の鳴る音に敏感
- 自分の電話対応を周りの人に聞かれている気がする
どれも心当たりがあるなぁ
いずれもHSP特有の気質が影響しています
HSPの特性のひとつに、『些細なことに気づく』という特徴があります。対面であれば、相手の顔や雰囲気で察することができますが、電話だと【声色】だけで判断しなければなりません。そのため、普段よりも神経を張り巡らせている状態になり、疲れてしまうからです。
電話に出る前に、相手がどういう雰囲気で話してくるのかわからない、という不安があります。
取引先なのか？
クレーム対応になるのか？
ご注文のお客様なのか？
電話は相手の顔が見えないので、どのような相手から、どのような内容で電話をかけてくるのか、電話に出てみないと全くわかりません。
また、お問い合わせの場合、具体的に何を聞かれるのか、わからない緊張感もあります。このケースは、新入社員に多いです。
職場環境や電話の機種によりますが、着信音が大きい設定になっている電話があります。ほとんどの人にとっては便利な機能音ですが、HSP気質がある人にとっては、ひとつの『刺激』となってしまうのです。
なぜなら、特性のひとつである『刺激に敏感』なセンサーが無意識に反応してしまうからです。
多くの職場は、上司や同僚と同じ空間で仕事をします。新人の頃に、「電話対応は下っ端がするもの」という風習のある会社がほとんどです。電話対応することで、仕事を覚える目的があるのでしょうが、HSPはそれどころではありません。
座席にパーテーションの仕切りがあればまだマシですが、そういったものがない環境では苦痛の嵐です。このような環境では、周りの人に自分の電話対応が聞かれているような気がしてなりません。
「気にしすぎ」と言われがちですが、前者と同様に、HSPは監視されているような環境では力を発揮し辛いのが特徴です。
どうにかして、対処する方法はないの？
何社も転職してきた中で、効果を感じた対処法を５つに絞って教えるね
- 電話を取らない環境にする
- 第一声をゆっくりと話す
- 着信音のボリュームを下げる
- 台本をつくる
- チャートをつくる
できそうなところから始めようかな
多くの会社で、電話対応は少なからず経験するものです。であれば、電話対応がない仕事を選ぶことが一番の対策です。
職種によっては、電話対応がない仕事もあります。制作に専念できる職業や工場のライン作業などの多くは、電話対応が少ない場合もあります。または、電話対応が少ない部署へ移動することを検討してみても良いかもしれません。
「私は電が話苦手なので」と言って、要望を受け入れてくれる会社があれば最高ですが、滅多にありません。というか、そういう会社に出会った試しがありません。
「電話は慣れだから」と言われますが、数年もある程度回数をこなしているのに、苦手意識が無くならないのなら、ご自身に合っていない可能性があります。それほどの苦手分野であれば、無理に克服しなくても、自分に合った仕事を探す方が断然良いです。
もし、まだ経験が浅いのであれば、対応する回数が足りないと考え、場数を踏んで様子をみても良いですね
長期間、電話対応を経験してきても苦痛と感じるのであれば、それは苦手分野だと受け入れてみましょう。電話対応がない・少ない環境を選ぶものも手です。
私は長年、会社での電話対応に悩んでいました。できる限り対応が少ない職場を探し、このストレスが軽減されました！
すぐ転職もできないしな…
という方は、これから紹介する方法を試してください
電話の着信が鳴ると、ドキッとしますよね。その状態で電話に出るとテンパってしまう確率が高いです。そこで、試して欲しいのが、１コールなったら、出る前に深呼吸をします。
「１コールなったらすぐ出る」という暗黙のルールが存在しますが、救命救急でないかぎり、まずはご自身の気持ちを落ち着けてから対応することを優先してください。深呼吸した後は、社名をいつも以上にゆっくりと話すだけです。
これだけでも、気持ちが落ち着きます。
新人の間は、社名や言い慣れていない言葉があります。「噛んだらどうしよう」と緊張してしまうので、普段から言い慣れる工夫も必要です。家で、スラスラ言えるまで、声を出す練習をするのも効果がありますよ。
イメトレが重要です
家族や友達に協力してもらう方法もあります。相手役をお願いして対応練習すると、より実践的にイメージしやすくなります。
着信音が大きい電話であれば、音量を小さめに調整しましょう。電話の種類によっては、相手の声が大きく聞こえるようなタイプもあります。その場合、相手の声が聞き取れるギリギリまで音量をさげてみてください。
私はよく、相手が話し出したあたりから、通話中にボリュームをさげて対応していました
また、プライベートで使うスマホも、着信音を優しい音色に変えておくもの効果的です。私はどうしても電話のベル音にビクッと反応してしまうので、音色を変えるだけでも緊張感が和らぎます。
会社の電話対応であれば、基本的な流れはどこも同じことが多いです。マニュアルがあれば良いですが、ない場合は、オリジナルの台本を作りましょう。
電話に出てから切るまでの一連の流れで話す言葉を、全て書き出します。たとえば、「お電話ありがとうございます、○○会社の△△が承ります」というように、セリフを書き出すのです。
この一語一句書いている台本があることで、気持ちも落ち着いて対応できます
それを電話近くにフセンなどで貼っておく、またはすぐ確認できるように準備しておきます。
ここまで書くなんて恥ずかしいな
私の場合、転職した先々ではマニュアルがなく、口頭での説明と先輩の受け応えを聞きながら覚えるという職場ばかりでした。最初は周りの目も気になりましたが、『自分が苦しくならないための対策』と割り切りました。
仕事内容によっては、用件を確認して、その後もタスクが発生する場合もあります。たとえば、お問合わせ対応や相手の反応次第でご案内が変わるなどです。
この場合は、チャートを作ると良いです
「こういう反応がきたら、このパターンでいく」など、相手の反応を想定して作るのがポイントです。
Aパターン、Bパターンなど、パターン別でチャート形式に作ると、「この時はAパターンだ」と流れがわかるので、パニック回避ができます。
この方法は、自分が電話をかける時も役立ちます。電話を受けると同様に、自分からかける時も緊張してしまう場合に有効です。メリットは、チャートに沿って質問を進めれば良いので、質問忘れがなくなることです。
どうしてもわからないことは、わかる人へ助けを求めましょう。曖昧に答えて、相手の信頼を失うより、わかる人に変わってもらうか、助けを求めて大丈夫です。
その際に「少々お待ちください」と言うよりも「確認いたしますので、少々お待ちください」や「担当の者と代わりますので、少々お待ちください」などのように、待たせてしまう理由を一言つけるのがポイントです。
相手もただ待たされているより、理由がわかった上の方が心的ストレスも軽減します
電話対応のメリットは、苦手なりにも場数をこなせば、少しは自身が持てることです。私もいまだに電話対応は苦手だと感じますが、苦手ながらでも対応してきてた経験は、決して無駄ではないなと感じています。
今いる環境で電話対応しなければいけない時に、苦痛と感じるのであれば、ぜひこの対処法をできそうなところから実践してみてください。
- 電話を取らない環境にする（部署移動や転職）
- 第一声をゆっくりと話す
- 着信音のボリュームを下げる
- 台本をつくる
- チャートをつくる
